E-Commerce — 08 Noviembre 2012
Chatea con tus clientes…

Desde hace unos años tengo varios negocios online. Aunque siempre he tenido muy presente la importancia de una buena comunicación con mis clientes, (en mis tiendas online aparecen bien a la vista el teléfono de contacto y el mail) Nunca había considerado el chat como una opción. Pensaba que mis clientes no iban a usarlo.

Un buen día, un amigo que posee un comercio online como yo, me preguntó porqué no tenía chat en mi tienda. La verdad es que no supe muy bien que responder. Era una opción que había descartado, pero creo que fue más por ideas preconcebidas que por una reflexión seria y profunda. Mi buen amigo me animó a que lo probara, pues según me comentó, era un método muy eficaz para cerrar ventas. Y como mi madre siempre me dice “por probar no pierdes nada“, así lo hice.

Pon un chat en tu vida:

Para poner un chat en tu vida lo primero que necesitas es un chat. Que obviedad 🙂 Pero ¿sabes dónde debes ir a buscar? No te preocupes, yo te oriento. Hay plataformas que te ofrecen instalar un chat de forma gratuita en tu comercio electrónico. La instalación es muy sencilla y no necesitas grandes conocimientos técnicos. Vamos, si lo pude instalar yo, te aseguro que tú también puedes.
En un primer momento puedes usar la versión gratuita, aunque ésta ofrece unas prestaciones limitadas y si tu negocio tiene muchas consultas puede que se te quede corta. Si el chat gratuito no es suficiente tienes 2 motivos para alegrarte. En primer lugar eso quiere decir que hay muchas visitas interesadas en preguntar y comprar. Y en segundo lugar, la cuota del chat con todas las opciones es muy asequible.

En mi comercio electrónico yo utilicé la misma plataforma que mi amigo, Zopim. Él me dio buenas referencias y la verdad es que yo estoy muy satisfecha con esta aplicación. Como te decía antes, es fácil de instalar, pero también es muy fácil de usar. Ahora que la uso, me he dado cuenta que hay muchas tiendas que utilizan Zopim para chatear con sus clientes.

Más abajo puedes ver 2 de los chats que he puesto en 2 de mis tiendas. Si tienes la versión NO gratuita el color se puede personalizar , al igual que el mensaje. Puedes chatear en tiempo real si estás conectado. Si no estás conectado, el mensaje llega a tu buzón de email y puedes responder a tu cliente en otro momento, como si fuera una respuesta a un email. Y lo mejor de todo es que puedes controlar el chat desde tu iPhone. Eso te permite libertad de movimientos, ya que puedes atender a tus clientes desde cualquier lugar.

 

 

Conclusiones y anécdotas:

Los chats aparecen en la parte inferior derecha de la página. Son muy visibles para los visitantes de la página pero no molestan para navegar. Después de mi experiencia con  Zopim en mis tiendas, las conclusiones a las que he llegado han sido básicamente 2:

1. El chat es un método útil de comunicación con mis clientes y efectivamente sirve para cerrar ventas. Si tienes un cliente indeciso, puedes convencerlo o animarlo a finalizar la compra en el momento en que está frente al ordenador. Las compras por la red son frías al no tener contacto con una persona física. A algunas personas eso les puede suponer una barrera a la hora de finalizar la compra.Con el chat en directo esas barreras se rompen y la venta llega a buen puerto.

2. Por otro lado, he comprobado que los clientes agradecen un contacto directo como  el chat. Es un sistema de comunicación ideal ya que proporciona la inmediatez del teléfono pero al mismo tiempo el anonimato del email. Es muy cómodo porque se pueden resolver las dudas al mismo tiempo que navegas y eso a mis clientes (y a los de otros comercios online ) les encanta.

En resumen, facilitar la compra te aporta un beneficio a ti porqué vendes más, pero a la vez mejora la experiencia de compra del cliente. Éste marcha satisfecho, bien atendido y con ganas de repetir.

 

Anécdotas a través del chat hay muchas. Desde los clientes que te dan las gracias por la atención y el servicio, hasta los que ni tan siquiera se despiden y cierran el chat sin dar las gracias. Pero sin duda, la anécdota más surrealista que he tenido es la de un cliente que se animó con el chat y empezó a realizar preguntas personales. Del tipo ¿como te llamas? y ¿cuantos años tienes?. Claro está que ante una situación de este tipo no puedes mandar al cliente a freír espárragos. Debes mantener la compostura y la profesionalidad. En mi caso accedí a dar mi nombre (esto no tiene mayor importancia), pero zanjé el tema de la edad de forma elegante -“demasiada edad para hacerla pública. ¿Necesitas aclarar alguna duda más acerca del producto?“- le respondí. Es lo que tiene estar de cara al público (aunque sea de forma virtual) anécdotas hay de todo tipo.

En fin, si te animas, recuerda que puedes contar con Zopim para chatear con tus clientes. No te arrepentirás (al menos yo no lo he hecho). Y como dice mi madre ¿Que pierdes por probar?

 

  • Hasta la próxima, y no te olvides de compartir y comentar 🙂
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Quién escribe

Escritora, blogger profesional, experta en marketing online y e-emprendedora. Me encanta escribir y leer (no necesariamente en ese orden) y no puedo vivir lejos del mar, por eso vivo en un bonito pueblo de la costa mediterranea. Trabajo en la red desde hace casi una década, y he decidido compartir mi experiencia con tod@s vostr@s. Espero que te guste mi blog ;)

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