Marketing — 09 Noviembre 2012

Pon fin a la poligamia con el marketing emocional…

La sobresaturación de ofertas y servicios hace que cada vez sea más difícil mantener la fidelidad de nuestros clientes. Deseamos que los clientes se casen con nosotros (con nuestra marca) pero ellos están empeñados en hacernos el salto o casarse también con otras marcas. Si quieres acabar con los clientes “infieles” y “polígamos” debes prestar atención al marketing emocional o marketing de experiencias.

Una buena experiencia para el cliente asegura que  siga con la marca y  agrega valor a ésta.

Las recomendaciones entre usuarios son un factor muy importante. El 79% de los usuarios comparten con otros su experiencia de marca. El 66% de quienes han tenido una mala experiencia se encarga de convencer a otros posibles clientes de que NO accedan a esos productos o servicios, alertándolos de su mala experiencia.

 

Actualmente, el 82% de los usuarios que no reciben una buena atención por parte de la marca, piensan en dejarla, y si la experiencia ha sido muy negativa el 95% la abandona definitivamente la marca. Fidelizar al cliente es un punto clave para tu éxito.

 

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=DHdXOjiDOE4

 

¿Qué debo hacer para que MIS CLIENTES me prefieran a lo largo del tiempo, sin que sientan interés por otras marcas?

Siguiendo con el ejemplo de los matrimonios y la fidelidad verás muy claro que tus acciones deben ir encaminadas hacia 2 objetivos:

1. En primer lugar, el cliente (tu pareja) debe sentirse cómoda en la relación que establece contigo. Es lo que se llama la experiencia de compra. Si el cliente se siente bien tratado, bien atendido, el producto y/o servicio es de su agrado y no tiene ningún problema durante el proceso, ¡¡perfecto!!. Pero aún así no consigues erradicar el peligro de la poligamia. Tu cliente puede sentirse igualmente tentado por otras marcas (la carne es débil) que le pueden ofrecer  la misma experiencia de compra. En esos casos ¿Cómo es posible conseguir fidelidad completa por parte de nuestros clientes?

2. La respuesta es: A través del marketing emocional. Pasa igual que con las parejas. Tu puedes tratar muy bien a tu media naranja, pero si ella siente un vínculo emocional con otra persona: te abandonará por la otra (aunque le beses los pies y le tires pétalos de rosa a su paso). Por eso debes conseguir vincular emocionalmente al cliente con tu marca. Si lo consigues, aunque haya tentaciones ahí fuera, tu cliente será fiel  a tu marca, servicio o producto y  no tendrá duda de con quien quedarse.

Como ves, el marketing de experiencias y el marketing emocional van en un solo pack. No puedes vincular emocionalmente a tu marca a nadie que no tenga una buena experiencia de compra, pero al mismo tiempo tampoco puedes fidelizar a nadie sin un vínculo emocional (aunque le ofrezcas una experiencia de compra maravillosa).

 ¿Cómo conseguir una buena experiencia de compra?

El cliente tiene la última palabra y es el que valora la marca basándose en su propia experiencia. Es importante tener claro que el cliente llega con expectativas, generalmente altas, por lo que  la atención debe estar a la altura de las expectativas e incluso superarlas. Ni la buena fe ni los buenos deseos del personal aseguran que la prestación de un servicio corresponda con las expectativas de los clientes. Es por ese motivo que no basta con “creo que esto va a gustar”, hay que  hacer un estudio serio y profundo sobre la experiencia de compra que estamos ofreciendo a nuestros clientes. Tu opinión no siempre coincide con la de tus clientes. Y eso lo he comprobado a través de mis negocios virtuales. Y es que tu y tus clientes observais lo mismo desde distintos ángulos, por eso nunca lo podéis ver de la misma manera.

Aplicar el  el Marketing de Experiencias

Lo primero que debes tener en cuenta es que los servicios que ofreces son en realidad procesos. Los procesos están compuestos de una serie de pasos. Y algunos de estos pasos son clave para que la experiencia de tus clientes sea satisfactoria y deberán ser de obligatorio cumplimiento. Además, también debes saber identificar qué valoran tus clientes del servicio que ofreces.

Garantiza que lo que tus clientes valoran está presente en el procesos de compra. Si lo haces así, el éxito lo tienes asegurado. Dicho de esta manera parece fácil, pero no lo es. Sin embargo invertir tiempo y esfuerzo en  descubrir qué es lo que el clientes desea y cómo puedes ofrecérselo es un paso imprescindible para su fidelización.

La calidad final en la prestación de los servicios depende entonces de que tan bien se hayan planeado, estandarizado, formado y desarrollado al personal de la organización de acuerdo con los deseos y expectativas de los clientes.

¿Y después de la experiencia de compra qué?

Si a pesar de todo no puedes diferenciarte de la competencia a través de la experiencia de compra, es hora de atacar con el Marketing Emocional. Hoy en día las marcas ya no venden productos/servicios, venden emociones. Los productos llamarán a nuestros corazones, no a nuestras mentes. Toda esta evolución se entiende de esta forma:

  • Tengo Producto, ¿a quién se lo vendo?- Marketing Transaccional.
  • Tengo Cliente, ¿cómo y qué le vendo?- Marketing Relacional.
  • Tengo Cliente, ¿cómo puedo ayudarle? – Marketing Emocional.
En cierta manera, elaborar una experiencia de compra positiva responde a la preguntas de ¿Cómo puedo ayudar a mi cliente? aunque conseguir el vínculo emocional no es tarea fácil y se requieren ciertos conocimientos especializados (neuromarketing). Las grandes marcas consiguen esta vinculación emocional a través de la publicidad. Con ésta se intenta “tocar la fibra sensible” del consumidor y conseguir que se sienta identificado con el producto a través de los sentimientos.
El objetivo es que exista una conexión emocional entre el producto, su consumo y el consumidor. Lo que contribuirá a la fidelidad del consumidor y a la repetición de compra.
Un ejemplo clarísimo lo tenemos con los anuncios de la Coca-Cola. La verdad es que son unos genios, y aunque no me siento identificada con la marca (por razones que ahora no vienen al caso) debo reconocer que sus spots me ponen la carne de gallina e incluso alguno me hace saltar la lagrimita ¿Seré inmune al marketing emocional? No lo creo… 😀

 

 

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Quién escribe

Escritora, blogger profesional, experta en marketing online y e-emprendedora. Me encanta escribir y leer (no necesariamente en ese orden) y no puedo vivir lejos del mar, por eso vivo en un bonito pueblo de la costa mediterranea. Trabajo en la red desde hace casi una década, y he decidido compartir mi experiencia con tod@s vostr@s. Espero que te guste mi blog ;)

(2) Comentarios

  1. El artículo me ha parecido muy interesante. Seguiré de cerca eta sección, nunca se sabe las ideas que uno puede sacar para el propio negocio.

    • Efectivamente Javi, nunca se sabe de dónde puede venir la inspiración…

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